Empresa com ótimo atendimento reforçando experiência do cliente

7 práticas para melhorar a experiência do cliente na pequena empresa

Uma empresa pode marcar a vida de seu cliente para sempre: seja com uma impressão positiva ou negativa. Grande ou pequena, toda companhia, independente do segmento em que atua, deve pensar em como atrair, mas, principalmente, como reter e encantar as pessoas que deram um voto de confiança para sua marca. A competição do mercado é difícil, por isso, essa é uma grande oportunidade para se diferenciar.

Com a ascensão das redes sociais e a reputação em jogo, é indispensável se adaptar e pensar em novas formas de aperfeiçoar a experiência do cliente, que começa no instante que ele tem o primeiro contato com o universo da marca (branding), ou seja, desde o feed do Instagram até a equipe de atendimento: todos os passos devem estar bem alinhados para que o resultado seja o mais satisfatório possível para os dois lados. Vamos conversar sobre como melhorar esse processo?

Faça um bom planejamento

A organização é fundamental para qualquer projeto. Aqui não é diferente. A primeira fase é se planejar, identificar os pontos da jornada do cliente que serão aperfeiçoados. Se a intenção é reformular tudo (ou fazer do zero), não tem problema — evidentemente o trabalho será maior, mas isso também é uma oportunidade para criar uma conexão mais consistente entre essas etapas.

Ainda antes de pensar nessa parte, sua equipe deve se reunir para alinhar os objetivos da empresa com essas ações, considerando as expectativas do cliente. Certamente, esse é o primeiro passo para promover uma experiência convincente, calculando o investimento e as mudanças que serão necessárias para prosseguir com a ideia.

Compreenda as necessidades do cliente

É preciso investir para conhecer cada vez mais a pessoa que compra na sua empresa. Seus gostos e características são muito importantes, afinal, a personalização do atendimento é um dos principais fatores que impulsionam o cliente a realizar ou não a próxima compra com você.

É o que reforça a pesquisa da Segmente, na qual 49% das pessoas entrevistadas compraram algum produto ou serviço que não estavam planejando, mas mudaram de ideia graças ao atendimento personalizado. O mesmo estudo apontou que 44% delas confirmou a importância desse fator para continuar comprando com a mesma marca. Então, manter um contato próximo com o cliente e coletar dados sobre ele (que não se limitem a data de aniversário) faz toda a diferença para seu planejamento estratégico.

Tenha empatia

Empatia é uma das palavras mais faladas nos últimos anos. Ela se refere à capacidade de se colocar no lugar do outro. Se a ideia é encantar o cliente, essa habilidade é indispensável. Algumas de suas necessidades são básicas, mas a principal delas é resolver um problema. A questão é: sua empresa vai conseguir solucioná-lo?

Empatia é importante para ouvir e compreender. Ter paciência e disponibilidade para entender sua necessidade e como sua empresa pode ajudar. O atendimento é uma das principais formas de demonstrar esse cuidado.

Ofereça um produto ou serviço único

Já falamos sobre como é difícil se destacar em um mercado tão competitivo. Para fazer isso, o produto ou serviço que sua companhia oferece deve ser único. Isso desperta curiosidade e desejo. Às vezes uma grande ideia surge de uma necessidade ou problema vivenciado. Atente a essas situações, porque elas podem originar um novo serviço para sua empresa oferecer e ajudar mais gente. O mesmo vale para um produto. A criatividade é um exercício!

Se já tem um segmento próprio, estude sobre ele e o que já existe. Avalie o que pode ser acrescentado, para agregar de verdade. Se não tem, analise suas possibilidades, onde você (e seus sócios, caso tenha) se vê trabalhando e se isso pode lhe dar retorno financeiro.

Foque na qualidade

Não adianta disponibilizar um produto que atenda à necessidade, mas peque na qualidade. Conseguir fornecedores confiáveis nem sempre é uma missão fácil e talvez você não acerte de primeira, mas dedicar um tempo para essa isso é indispensável. Prazos são muito importantes e um erro no processo pode (e geralmente vai) impactar no cliente final.

Então, invista na qualidade do seu produto ou serviço. Pesquise, procure indicações de pessoas em quem você confia e teste! Lembrando que o nível de qualidade não se resume ao que está sendo oferecido, mas ao resto, ok? Se o atendimento for impecável, por exemplo, o cliente não vai esperar menos do produto ou serviço.

Preste um ótimo atendimento

Não é à toa que esse tópico é um dos mais discutidos no texto. Um atendimento gentil, educado e solícito faz toda a diferença para seu cliente. Quando ele está em busca de um produto e encontra uma máquina que, dificilmente, vai atender sua necessidade, a probabilidade de ele mudar de ideia e procurar outro fornecedor é grande. Quem não gosta de sentir e saber que sua opinião está sendo considerada?

Capacite sua equipe de atendimento para as mais diversas situações e faça-a saber sua importância para o crescimento da empresa. Geralmente, eles são o primeiro e o último contato com ela, então, não dá para vacilar nesse ponto, seja ele presencial ou digital.

Capriche no pós-venda

Muita empresa esquece o pós-venda e perde uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente. Essa fase é tão significativa quanto a primeira, pois ela é decisiva para que o processo reinicie, e ele não só retorne, mas fale bem de você por aí e fortaleça sua reputação.

Há várias formas de investir em um pós-venda: por meio de uma vantagem na próxima venda para o cliente, um brinde etc., mas a maioria delas demonstra sua atenção em tê-lo como tal, valorizando a preferência pelo seu negócio. Não perca a chance de finalizar com chave de ouro!

Se ainda tem dúvida sobre aprimorar a experiência do cliente, analise cases de grandes empresas, como a Nubank e a Netflix, pioneiras nos serviços oferecidos e mundialmente reconhecidas pela sua iniciativa e atendimento prestados. Inspirar-se nessas companhias e investir em cursos especializados são decisivos para impulsionar melhores resultados para seu negócio.

Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente? Entre em contato com a eduK!

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